2014-2015年度紧张忙碌的供暖报修工作圆满结束了，为了表示对96118援助员工的感谢，同时也为了进一步促进96118客服中心工作的顺利开展，总结在报修工作中的不足与经验，3月18日，生产部在所机关组织召开了96118援助员工座谈会。本次会议由党支部书记刘彦平主持，所领导、人力总监、纪检部主任、办公室主任及相关人员共24人参加。
      首先，由生产部副经理闫京晖总结了96118援助工作。分别从管理工作完成情况、员工工作表现、团队建设管理中存在的不足，2015年工作设想进行了详细汇报。援助期间，所有员工能够积极响应、听从指挥、服从大局，秉承着“沟通从心开始，我们日夜聆听”的服务宗旨，保持着良好心态解答住户的诉求。供暖季，在各位领导的关心帮扶下，在各站的调度配合下，在员工的齐心努力下，截止到2015年3月15日接单总量26516件，其中报修量23752件，占接单总量89.58 %；咨询量2678件，占接单总量10.1 %；投诉16件，占接单总量0.06 %；表扬量70件，占接单总量0.26 %。运行平稳后回访住户11797 件；信息修正16368件。圆满地完成了2014-2015年冬季报修工作。
      随后，援助话务员进行了畅谈，提出了在援助期间的收获、感受、不足及意见和建议:企划部周雪提出提高接报工作效率，规范简练标准话术，引导住户提出报修诉求，锻炼说话的甜美语速，相互理解包容住户和维修师傅。技术部李军提出对住户抱怨质问，我们要先稳住心情，再询问问题，站在集体利益大局上化解矛盾，不把矛盾指向某个接报员。市场开发部周忠慧提出提起接报电话或业务办理中加问候语，使住户能在第一时间听到对方线路繁忙或业务正在办理中，请您稍等等语音提出。印刷热计量面板使用和室温调控宣传册，让住户清楚知晓使用方法。质检部王斌提出对于报修后，需要到楼上楼下检查、排气等情况的，维修师傅检查或维修后，告知报修的本户，本户要不在家，可以以贴士的形式进行告知，让住户知道师傅来过，避免住户的埋怨，同时也可以减少再次报修。各位援助话务员争先发言，诉说着援助工作期间的收获与感悟。
      讨论结束后，人力总监赵宏发表了感想。他说，所有援助话务员的工作都是不错的，虽然某些同志有过思想上的波动，但经过组织的教育后，能够以大局为重，所有员工克服了各种困难，毅然扛起了重担，所里非常重视96118的工作，给予了很多支持和关照，调度平台也是供暖所的一面旗帜，热忱工作、谦和态度磨练了自己，圆满地完成了领导交给的任务。
      最后，张春岩所长总结发言，他首先认可了大家的工作能力，肯定了96118所取得成绩，感谢大家的辛苦付出，同时也指出了96118团队在工作中存在的问题及下一步工作努力的方向。一是根据报修情况，修订100问话术，规范报修答语流程，每一个话务人员必须  做到回答问题的标准化、规范化、统一化，并且声音甜美；夏季请专业老师就沟通方式及技巧进行培训。二是充分发挥96118数字中心的职能作用，主页工作不仅仅是接报，更多的是在数据平台监督调度站的采暖质量和服务态度，建立有效监督机制，出台各项监督制度，加大对累计报修和局部不热的考核力度。不断完善丰富96118数字中心的业务内容。

      会后，与会领导和员工相聚在一起，共同回忆、共同感恩，举杯畅怀，共同祝愿96118的明年工作更加出彩。